La communication pendant une crise consiste à protéger votre atout principal, vos clients. La transformation numérique de l’entreprise a orienté l’entreprise vers la fidélisation de la clientèle et la recherche de valeur à long terme. Des défis tels que la pandémie COVID-19 en cours ne font que renforcer l’importance de garder les clients que vous avez. La fidélisation de ces clients exigera une communication efficace et de grande valeur entre vous et vos clients.

Plus encore qu’à d’autres moments du parcours client, vos clients veulent du leadership, du soutien et des conseils de votre part. Pendant une crise, ce soutien et ces conseils doivent reposer sur une compréhension claire de votre client et un engagement basé sur des faits, et non sur des conjectures.

Voici 3 stratégies de communication que vous pouvez adopter envers vos clients pendant des moments de crise comme celui que nous traversons actuellement.

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Nos conseils sur les communications pendant une crise

Le besoin du bon type de communication avec vos clients est encore plus important dans l’environnement actuel. Dans le même temps, il est plus difficile de réduire le bruit pour atteindre les clients en ce moment ; et le plus difficile encore est le fait de décider comment et quoi communiquer. Communiquer de manière efficace tout en offrant de la valeur aux clients pendant cette crise ; nécessite une réévaluation de la façon dont vous vous connectez avec vos clients.

Votre plan de communication pendant cette crise doit s’articulé autour de trois stratégies centrales telles que :

• Réajuster votre communication interne
• La segmentation et le support
• L’offre de la valeur

Surtout notez que le processus doit commencer par une simple compréhension de la façon et du moment de communiquer.

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1. Le réajustement de votre communication interne

Vos clients devront tirer le meilleur parti des solutions dont ils disposent actuellement. Beaucoup essaient de réduire les coûts et voudront savoir comment faire plus avec moins. C’est là que votre service et votre support proactifs peuvent les aider à tirer pleinement parti de votre produit.

Assurez-vous que les mesures derrière les scores de santé ; les systèmes d’alerte précoce sont mises à jour pour tenir compte du nouvel environnement. Ajustez votre modèle d’engagement pour refléter la réalité de ce que vous et votre client vivez en ce moment. Améliorez votre efficacité en utilisant des fonctionnalités telles que l’affectation dynamique ; qui mettent l’expertise de chacun dans votre entreprise à votre service. Et assurez-vous de bien comprendre votre clientèle, ce qu’elle veut et ce dont elle a besoin pour le moment.

La communication pendant une crise commence par le renforcement des lignes de communication ; et ensuite se termine par une conversation unique sur le parcours de chaque client à travers ses défis. La segmentation, dont nous parlerons ensuite, est essentielle à la mise en œuvre de cette stratégie de messagerie personnalisée.

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2. La segmentation et l’assistance

La clé pour mener des conversations personnalisées qui ajoutent de la valeur est de connaître le statut et les besoins de chaque client. Votre message n’a d’importance que s’il est opportun et pertinent, plutôt que générique ; sinon, il passera inaperçu à un moment où les entreprises se concentrent uniquement sur ce qui compte pour leur survie.

La segmentation de vos clients en fonction de l’effet du COVID-19 sur leur entreprise vous permet de cibler ; et de mettre à l’échelle des campagnes spécifiques et personnalisées dans votre portefeuille. Vous pouvez cibler davantage votre messagerie en segmentant en fonction de l’emplacement ; du secteur, de la taille de l’entreprise, de l’adaptabilité numérique et de la valeur à vie du client ; qui mesure les dépenses potentielles totales d’un client au cours de votre relation.

La segmentation de la clientèle exploite vos ressources de réussite client en donnant à votre équipe une vue d’ensemble de tous les comptes. En tant qu’organisation ; vous pouvez appliquer des mesures granulaires d’utilisation des produits et de comportement des clients ; afin de produire une vue d’ensemble de la santé actuelle de chaque client sous votre responsabilité. Cela permet de communiquer efficacement avec votre client d’une manière personnalisée qui lui offre une valeur dès maintenant.

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3. Offrir de la valeur

Avec les conditions modifiées, il est nécessaire de trouver de nouvelles façons de communiquer avec vos clients. Cela va au-delà des nécessités de la communication de base pour inclure la façon dont vous fournissez une formation approfondie ; un soutien et des conseils proactifs. En raison des restrictions imposées à la collecte et aux déplacements pendant la pandémie actuelle ; les communications par courrier électronique ont augmenté et les employés sont submergés par leurs boîtes de réception. Étant donné que la communication ne peut pas faire son travail si elle n’atteint pas la personne à laquelle elle était destinée ; il est essentiel pour le moment que votre entreprise trouve des moyens de créer de la valeur. Pour cela :

• Segmentez vos clients et proposez des webinaires informatifs ; ainsi que d’autres événements qui délivrent des messages qui leur parlent et où ils en sont dans leur parcours ;
• Invitez vos clients à participer à vos prochaines séries de webinaires de formation gratuits ;
• Organisez des événements communautaires virtuels pour promouvoir de nouvelles idées et partager les meilleures pratiques ;
• Offrez un accès gratuit à une fonctionnalité intéressante pendant un certain nombre de jours.

Les messages de grande valeur et pertinents pour le client peuvent atteindre un taux d’ouverture de 50%, même en cas de crise.

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Comprenez votre public

Une communication efficace pendant une crise dépend d’une bonne compréhension de la personne à l’autre bout de vos messages. Les meilleures pratiques de réussite client ont toujours été conçues pour transformer les informations client ; et ceci en temps réel et en actions axées sur les résultats et axées sur les objectifs. Ces principes sont plus importants que jamais en temps de crise.

Votre logiciel de réussite client peut vous aider à surmonter l’incertitude de la gestion de crise ; et baser vos actions sur les réalités auxquelles font face vos clients. En rassemblant et en agrégeant une gamme de données clients en temps réel ; vous pouvez commencer à créer des solutions basées sur des faits qui vous aideront à soutenir vos clients longtemps après la fin de la crise.

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