Bien qu’il soit également utilisé pour les magasins physiques, l’utilisation du terme engagement client a explosé avec l’essor du commerce électronique et est devenu un mot à la mode.
Alors, allons donc droit au but : que signifie réellement « engagement client » ?
Voici une définition que nous pouvons utiliser comme point de départ : l’engagement client décrit toutes ces interactions qui se produisent entre une marque et un individu.
L’expression fait référence à la maximisation de l’engagement d’un client avec une marque ; chaque entreprise peut interagir avec les consommateurs de différentes manières et le client peut donc choisir où, comment et quand. La différence significative avec les autres formes de marketing est précisément la suivante : le consommateur choisit activement le moment, le lieu et le canal de la conversation qui lui convient le mieux.
En effet, l’objectif est de créer des interactions significatives entre la marque et le client ; et c’est donc à l’entreprise de pouvoir le faire de manière efficace et hyper-personnalisée. Les activités d’engagement client doivent toujours être créées et développées en vue d’une conversation avec le client. La gestion durable de l’engagement client peut également être considérée comme un chevauchement avec le service client.
Alors, pour en apprendre plus sur l’engagement client, son importance et aussi comment l’améliorer ; veuillez donc poursuivre votre lecture dans les lignes qui suivent.
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Pourquoi l’engagement client est-il si important ?
La fidélité des clients dépend fortement de la façon dont vous interagissez avec eux : plus le niveau d’engagement est élevé, plus les chances de fidélité sont grandes. Les clients n’interagissent qu’au moment opportun, sur le canal le plus pertinent avec des messages personnalisés ; et pour cela, la stratégie de l’entreprise doit pouvoir anticiper et agir rapidement.
Il est important que le sujet de l’engagement client soit pris en compte dans la stratégie marketing. Interagir avec les clients de la manière qu’ils préfèrent réduira considérablement le taux de désabonnement et améliorera considérablement l’expérience avec la marque.
Ce type de marketing peut également vous aider à acquérir un avantage concurrentiel et à vous démarquer sur un marché de plus en plus encombré. Ainsi, une fois que vous avez obtenu la conversion, il est temps de vous concentrer sur l’établissement d’une relation avec vos clients ; le parcours client doit pouvoir créer un lien significatif entre chaque point de contact de la marque.
Bien que l’engagement client soit essentiellement basé sur un choix volontaire ; c’est votre travail en tant que spécialiste du marketing de lancer la conversation. Et c’est exactement ce qui la rend si difficile mais en même temps si prometteuse ! L’intérêt pour votre marque existe déjà, mais vous devez réussir à le cultiver pour améliorer l’expérience client.
S’il n’est pas traité correctement, ce type de marketing peut facilement prendre une mauvaise tournure ; mais, s’il est bien géré, il peut conduire à des résultats vraiment satisfaisants : il favorise la fidélisation clientèle.
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Comment améliorer l’engagement client ?
· Choix du canal
Comme mentionné ci-dessus, le client choisit le canal d’interaction qui lui est approprié (pensez aux e-mails, aux forums, aux médias sociaux, aux chatbots, aux blogs, etc.). Qu’est-ce que cela signifie alors pour votre marque ?
Vous devez être actif et disponible sur autant de canaux et de plateformes (pertinents) que possible afin d’interagir avec votre clientèle où qu’elle se trouve. Tout d’abord, assurez-vous d’adapter votre contenu en fonction de la chaîne.
Dans les forums, les utilisateurs n’aimeront pas les annonces simples ; mais ils voudront des informations sur votre nouveau produit, tandis qu’un visiteur qui se retrouve sur votre site Web pour la première fois peut être intéressé par vos articles les plus vendus.
Il est nécessaire d’approfondir l’analyse pour identifier et classer correctement tous ces « marketing personas ».
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· Qualité du contenu
Bien que la création de contenu prenne beaucoup de temps ; il est essentiel à la relation consommateur-entreprise car c’est le point de départ d’une conversation significative. Un contenu personnalisé, pertinent et engageant maintiendra la conversation avec vos clients. Nous savons tous à quel point il est ennuyeux de recevoir le même e-mail de la même entreprise encore et encore au point de se désinscrire.
Il n’est pas nécessaire de créer tout le contenu à partir de zéro, bien au contraire ! Envisagez de personnaliser le contenu en fonction des intérêts et des comportements de vos clients. Par exemple, s’ils ont acheté un vélo, envoyez-leur un guide d’entretien.
Ou, s’ils ont déjà reçu une paire de pantalons achetés en ligne, envoyez-leur une vidéo montrant comment ils peuvent les assortir.
- Analysez vos données client
Les informations client sont le point de départ d’une stratégie d’engagement client efficace ; mais sans une plateforme de données client adéquate pour centraliser toutes les données, vous n’avez aucun moyen de comprendre vos modes d’interaction préférés. Trouvez une solution d’analyse qui peut unifier vos données et vous aider à optimiser tous les points de contact de votre marque.
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Comment mesurer le taux d’engagement client ?
Bien que tout type d’engagement client soit le bienvenu, gardez à l’esprit que les niveaux d’engagement client diffèrent d’un client à l’autre. La définition de ce qui compte dans l’interaction varie énormément entre les différents types d’entreprises ; et cela doit se refléter dans les données.
Cela peut être différent dans le degré de détail, mais aussi dans la qualité et la quantité ; c’est à votre entreprise de définir une interaction entre vos analyses. Un client peut démontrer sa fidélité à la marque en écrivant avec enthousiasme sur le produit dans un forum ; tandis qu’un autre vous laisse une note de 5 étoiles. Les deux clients sont engagés, mais les données doivent pouvoir différencier les deux situations.
Définissez soigneusement vos objectifs et mesures d’engagement client, puis automatisez les communications tout au long du cycle de vie du client. Une fois tout cela fait, les données feront une grande partie du travail à votre place ; elles pourront, en effet, vous fournir des éclairages approfondis sur les canaux à utiliser, mais aussi les horaires et les manières d’interagir avec vos clients de manière encore plus efficace.
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Automatisation du marketing
Vous pouvez désormais mettre en place des flux marketing en fonction des informations collectées.
Orchestrez des workflows mis à jour en temps réel et centrés sur le client ; personnalisez chaque action pour chaque client en partageant par exemple une offre ad hoc, une suggestion de produit ou un contenu particulier.
Les segments d’utilisateurs créés à l’aide de l’intelligence artificielle peuvent vous aider à déclencher une conversation de manière plus significative ; et bien sûr, entièrement automatisée, ce qui est très bénéfique pour le dynamisme de votre engagement client.
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